Napisane przez: futrzak | 8 września 2014

Support telepatyczny

Co wam powiem, to wam powiem, ale wam powiem…(BTW: kto wie, skąd to cytat?)

Robienie za support dla klienta, który w kompach niekumaty (to jeszcze normalne, jakby był kumaty, nie trzeba by supportu), ale na dodatek PRZEKONANY JEST ze kumaty, to…. ciężki, cięęęęężki kawał chleba. Udławić się można. Praca nauczyciela z dziećmi przy tym to betka.

Bo taka sytuacja. „Zepsuła się sieć”.
Pytam o dokładne objawy, proszę opisać. ZEPSULO SIE.

Topsze. Krok po kroku (a wierzcie mi, męczące jak sk*** sto. Procedura polega na zadawaniu prostego pytania i czytania z ekranu, a jak to przekracza mozliwosci, to screenshot, a jeszcze musze wyjasniac jak zrobic zrzutę z ekranu…).

Z tych pytań i wyjaśnień dowiaduję się, że:
– w domu znajdują się dwie maszyny. Jedna to stacjonarka, podpięta pod modem z podłączeniem do Internetu, druga to laptop.
– siec WiFi byla ale nie ma
– siec WiFi byla, jak byl drugi laptop (zgaduje, ze robil za WiFi hub i tak byl skonfigurowany)
– teraz nie ma WiFi
– drugi laptop byl docelowo skonfigurowany tak, zeby lapac siec z pierwszego
– pierwszego juz nie ma

No to mowie, zeby wklepac w przegladarke na stacjonarce któryś z non-routable IP ( 192.168.0.1 etc.) i zobaczyc, co się pokaże. Bo powinien interfejs modemu. A jak znamy haslo do niego, to mozna sobie skonfigurowac WiFi.
Z bólami, zrobiono. Odpowiedź: jakaś strona ze słowem kluczowym „router”.

Dalsze tlumaczenie padło. Bo wczesniej bylo, a teraz nie. „Coś się zepsuło” Cel: drugi laptop musi mieć sieć, bo wyjeżdzam, a on teraz nie dziala.
No to tlumacze, ze działa, bo widac inne sieci WiFi, jak sie kliknie na jedna, to pojawia sie okno dialogowe, jak sie zna haslo, to sie je wklepie, i bedzie dzialac.
NIE DZIALA.

Matko.
„A tu dziala.”
No, to tlumacze raz jeszcze.
I tak myslę sobie. Gdybym miala do czynienia z osobą, która bylaby sklonna robic to, co mowie, i dawac mi sensowny feedback (opisywac to, co widzi na ekranie, nic wiecej nie wymagam) to daloby rade.
Ale nie.

Nóż się w kieszeni otwiera, prawda? Zrób, napraw i w ogóle (i na odleglosc!!! Normalnie nie byloby problemu) – ale ja ci NIC nie powiem!!! Zgaduj!!.

Advertisements

Responses

  1. „Co ci powiem, to ci powiem, ale ci powiem…” – Waluś Kwiczoł z Janosika :)
    Taaa… support telepatyczny, znam ten ból. Sto razy szybciej człowiek sam by poklikał i gotowe, a nie tłumaczyć co, gdzie i z jakim skutkiem nacisnąć… brrrr… Z Twojego opisu wynika, że rozmawiałaś z facetem (sorry, ale taka jest prawda), dla nich zawsze jest białe albo czarne, jedzie – nie jedzie, działa – nie działa… kobita wysiliłaby się na opis tego co widzi, choć nie zawsze zgodny z oczekiwaniami.

  2. Frutina:
    buahaaaaaa wlasnie rozmawialam z kobieta :))))

  3. @Futrzak: A myslalem, ze kierujesz grupa informatykow-programistow?
    Nie mozesz delegowac takich rozrywek?

  4. Pawel:
    to nie bylo w ramach moich obowiazkow pracowych, tylko jako private courtessy.

  5. Ja bym tak nie mógł jak Ty. Kiedyś próbowałem ojca czegoś przez Skypa nauczyć… Flegmatykiem jestem z usposobienia, ale krew w żyłach się mi gotowała.

  6. Wojciech:
    tez nie moge i dlatego to sa tylko wytepy goscinne :)

    Tak sobie mysle, ze wlasnie dokladnie takie nastawienie: „nic nie wiem, ale WIEM lepiej” przeszkadza doroslym w nauczeniu sie CZEGOKOLWIEK nowego.

  7. (dobry) support telefoniczny to sztuka wymagajaca duzych umiejetnosci, cierpiwosci i zdolnosci myslenia jak ktos kto sie na tym nie zna – i dlatego dzwoni.
    tak samo jak technical writing – najlepsi zarabiaja tyle co najlepsi programisci i sa tak samo poszukiwani

    rzadki i specjalny zestaw umiejetnosci

  8. Rzeczywiście sztuką jest tak przekazać wiedzę tak , żeby dotarła do odbiorcy. Jeśli nie dociera , to mozolnie trzeba zaczynać od początku . Ten , który przekazuje , jeśli jest wystarczająco cierpliwy to dokładnie wie , w którym momencie przestało trybić. Ten , który się dopiero uczy nie wie , że to jest ten moment , bo się uczy i ma prawo tego nie wiedzieć, ale też musi być cierpliwy i chcieć się nauczyć. Tak więc jeśli stwierdzamy u siebie brak cierpliwości to cieszmy się swoją wiedzą dla siebie , bo z uczenia innych niewiele wyniknie.

  9. w:
    prawde mowiac jedyny znany mi support, ktory zarabia niesamowita kase to sa ludzie z „business solutions” roznych firm jak np. IBM albo inne Oracle, gdzie jakas firma podpisuje kontrakt opiewajacy na astronomiczna kwote, a w ramach tek kwoty IBM (albo RedHat dla przykladu) ma utrzymac system w ruchu 24h a jakiekolwiek awarie rozwiazac w nie pozniej niz 48h.
    Tylko ze to sa ludzie, ktorzy w razie potrzeby zjawiaja sie na miejscu i jesli z kims rozmawiaja z firmy-zleceniodawcy, to z sysadminami a nie zwyklymi, niekumatymi klientami koncowymi.

    Support telefoniczny, first and second level, to sa ludzie bardzo kiepsko oplacani i kiepsko wyszkoleni – ot przechodza kurs dwutygodniowy a potem uzeraja sie z kelejentami na sluchawie i po pierwszej mozliwej okazji daja stamtad noge na mniej stresujace a lepiej oplacane pozycje.

    Nawet dzial sustaining (a wiec calkowicie wewnatrz firmy i podlegajacy pod director of engineering) to zawsze, we wszystkich firmach gdzie pracowalam, byla zssylka jak do czysca.

    Mam tez kilku znajomych, ktorzy sa technical writing. Zaden z nich nie zarabia wiecej niz dobry programista – wiec tak nie bardzo mi sie to zgadza z moim doswiadczeniem – to, co napisales.

  10. nie pisalem ze primary and secondary support zarabia duzo – choc powinni ze wzgledu na upierdliwosc pracy

    z moich dosiwdczen dobrzy technical writers sa znani odsc szeroko i zarabiaja bardzo dobrze – no ale pewnie mamy inne doswiadczenia :)

  11. w:
    tez uwazam, ze jakikolwiek support powinien byc dobrze platny, ale co z tego, skoro nie jest i pewnie nie bedzie.

    Co do technical writers – co rozumiesz przez „dobrzy technical writers”? tacy co pisza manuale i dokumentacje do produktu (a tym sie zajmuje chyba 99% z nich) czy tacy, co pisza konkretne, techniczne ksiazki na zadany temat? Ci ostatni to sa zwykle bardzo dobrzy profesjonalisci w dzialce programowania, architektury systemow, security czy czego tam, ktorym zdarzylo sie napisac ksiazke i jezdzic po roznych konferencjach i pisac artykuly do prasy branzowej. Ale ich zawod to nie technical writer tylko programista, designer czy security expert, ktoremu zdarzylo sie napisac ksiazke. To nie to samo.

  12. dokumentacje i instrukcjie
    z mojego podworka – EHR – dobrze napisana instrukcje jest roznica pomiedzy sprzedanym produktem a smieciem – i tak sa tez traktowani ci co pisza te instrukcje i help files.
    moze to troche nietypowa dziedizna – dosc wymagajacy klienci ktorzy czas jes cenny i maja do wybory (na razie) sporo produktow i sporo ludzi uwaza ze moze to robic – napisac dobry EHR package

  13. Nie należy uogólniać, bo bardzo duzo zalezy od branży/specjalności. Są supporty gdzie się mówi klientowi to co mógłby sobie sam wyczytać z manuala gdyby mu się chciało, są supporty gdzie się oczekuje umiejętności programowania żeby sprawdzić dla klienta na poziomie na poziomie kodu źródłowego dlaczego program daje wyniki takie a nie inne. A względnie mało ludzi umie zarówno programować, jak i rozmawiać z klientami, więc żeby zachęcić ich do pracy w supporcie, trzeba naprawdę nieźle płacić.

    Zresztą, podobnie to bywa w innych specjalnościach.


Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s

Kategorie

%d blogerów lubi to: