Napisane przez: futrzak | 1 października 2012

Call center

Tak sie zastanawiam – komu slużą wspolczesne call-centers czyli „konsultanci”?

Kazdy chyba przechodzil przez to pieklo: cos sie nie zgadza z rachunkiem telefonicznym, z takim czy innym sprzetem komputerowym, w banku….

Dzwonimy i….najpierw trzeba przejsc gehenne automatycznej centrali i multi-choice opcji. Ja zwykle kończę tak, ze wyczekuję na jakiegos czlowieka, bo to, czego chcę, wylistowane nie jest. Czyli jakies 15 minut z glowy.
Trafienie na jednostke ludzka tez niewiele daje, bo sa to ludzie „specjalnie wytrenowani” do „obslugi klienta”. Trening wyglada tak, ze niezaleznie od tego, co klient mowi, maja liste odpowiedzi przygotowana. Niczego, co nie wchodzi w sklad listy, powiedziec im nie wolno pod grożbą wywalenia z pracy.
Powtarzaja wiec monotonnie w kolko jedno i to samo, przy czym najgorsze sa dnie z jakimis promocjami, bo wtedy na pretensję, ze coś nie działa, otrzymujemy „super-hiper-promocje”, ktora okazuje sie oczywiscie ściemą.

Jak bardzo wkurzające to być może wie tylko ten, kto np. (jak ja) usiłowal zrobic przelew z banku do banku, wypelnil kilo druczków, formularzy po czym…. nic sie nie dzieje. Piany dostalam, gdy pani konsultant zaczela wmawiac, ze cos mi sie pomylilo, bo zlecenia nie ma w systemie – a ja WIDZE NA EKRANIE (i mam skany) z 4 nieudanych prob.
Prawie godzina wiszenia na telefonie NIC nie dala. Dowiedzialam sie skadinad, ze bank mial zablokowana taka opcje (przelewy zagraniczne powyzej okreslonej sumy). Pani konsultant niestety nie wolno bylo o tym otwarcie powiedziec, a na ich stronach nigdzie nie bylo takiej informacji.

Zastanawiam sie – komu to sluzy? Klientom na pewno nie. Ogromna wiekszosc konczy z dosc wysokim poziomem wk*u, zgotowaną krwią i jesli maja tylko mozliwosci, szukaja innego sprzedawcy/dostawcy uslug. Niestety, u innych jest tak samo, bo młotkom od marketingu i sprzedazy (ktorzy sa na stanowiskach kierowniczych) wmawia sie na studiach i szkoleniach, ze poprzez kłamstwo i nachalne wciskanie „promocji” firma zarobi wiecej, niz majac solidną obsluge klienta.

I zarabia wiecej, niestety :(
Mechanizmy pt. „klient nasz pan” oraz „solidność” wbrew temu, co neoliberałowie twierdza, w dziesiejszym swiecie NIE DZIALAJA, a raczej przestaja dzialac od poziomu okreslonej komplikacji produktu/uslugi i okreslonej ilosci klientow.

Wezmy taki przyklad: mala piekarnia osiedlowa. Ma stalych klientow, klienci znaja wlasciciela. Gdyby obslugujacy zaczeli nagle wciskac ludziom czerstwy chleb, albo nie sluchali tego, co klienci mowia, piekarnia szybko zbankrutowalaby. Po prostu ludzie przestaliby w niej kupowac i chodzili do innych sklepow. Czerstwy chleb kazdy moze rozpoznac, kazdy wie, ile kosztuje – generalnie transakcja jest prosta i zrozumiala nawet dla dziecka. Nawet przy wydawaniu ciezko oszukac :)

Tymczasem z firmami sprzedajacymi np. uslugi telefonii komorkowej jest zupelnie inaczej. Rzadko kto podpisujac umowe wie tak naprawde co podpisuje. Do wyboru jest mnostwo najrozniejszych „planów” – fama glosi (hehehe) ze „kazdy moze wybrac sobie ten, ktory najbardziej pasuje do profilu uzytkowania”. Prawda jest taka, ze kazdy plan skonstruowany jest tak, zeby wyciagnac jak najwiecej kasy. Masz duze znizki na rozmowy? To sprawdz, czy czasem nie dowala ci oplaty ekstra za przekroczenie smiesznie niskiego limitu SMS-ow. Albo na odwrot. Podobnie jest z bankami. Darmowe konto, gdzie nie licza za obsluge? No to sprawdz czlowieku, ile kary ci wrąbią za overdraft i czy czasem nie licza kazdej transakcji oddzielnie a potem nie robia z tego procentu skladanego…

Co z tego, ze normalny czlowiek gdy sie natnie, pojdzie do innego banku/operatora? Tam nabiora go na nowy trick, a narzekania niewiele pomoga, bo jesli liczba uzytkownikow idzie w tysiace czy dziesiatki tysiecy, bardziej oplaca sie ich ponaciagac, zabrac kase a potem w krzaki….poczem otworzyc nastepna firme, i tak w kolko. Albo szumnie oglosic zmiane regulacji, przeprosic publicznie klientow, poczem po paru miesiacach zaczac ich naciagac na nowe tricki.

W niektorych krajach bandyckie praktyki takich firm sa ukrócane przez rządowe bądz sądowne regulacje. W innych krajach ogłupieni propagandą i oszukiwani użytkownicy sami jeszcze pomagaja nieuczciwcom, wmawiajac sobie, oraz wszem i wobec, ze:
– jak ci sie ta firma nie podoba, idz do innej, masz wybor;
– jak ci sie ta firma nie podoba, zaloz wlasna, bedziesz mial okazje lepiej traktowac klientow;
– to jest kapitalizm i tu firmy musza zarabiac;
– wiedziales co podpisywales, pretensje mozesz miec tylko do siebie;
– wszystkie firmy sa takie, inaczej sie nie da;

Jakie stad wnioski plyna? Ano takie, ze wydzieranie sie na bogu ducha winnych i zestresowanych konsultantów nic a nic nie da. Przeczytają z kartki, co musza, bo inaczej ich wywala z pracy. Jesli juz ktos ma zacięcie a wyżyć sie musi, najlepiej zeby domagał się rozmowy z managerem, a jesli to niemozliwe – poszedl z historią do mediów.
Ostatnimi czasy tylko ten ostatni sposób nacisku rzeczywiście coś daje – bo działa na wiekszą skalę.

Reklamy

Responses

  1. Święta prawda. Nowoczesna odmiana niewolnictwa, w której niewolnik przeczy swojemu statusowi, bo … (stosowne a miłe dla ego bzdury wpisać).

  2. @andsol:
    mechanizm wyparcia dziala znakomicie – bez tego trzebaby COS ZROBIC albo popasc w totalna depresje…

  3. Osobiście uważam call centre za jedną z najgorszych plag i jedną z głównych przyczyn kiepskiego stanu brytyjskiej gospodarki. Skrypt nigdy nie zastąpi żywej osoby, skrypt ma w dupie, a poza tym skryptu nie można pociągnąć do odpowiedzialności – w każdym razie jest bardzo trudno. Mam napad epilepsji za każdym razem jak przez 20 minut słucham ‚Czterech pór roku’ między połączeniami. A kiedyś myślałam, że to taka ładna muzyka.

  4. @Anna:
    heh, a ja z podobnych powodow chodzilam (mieszkajac jeszcze w USA) schodami – bo w kazdej windzie leciala taka muzyczka, jak przy oczekiwaniu na linii w call center …

    Natomiast jesli chodzi o odpowiedzialnosc w duzych corpo – tam w zasadzie nikt nie jest za nic odpowiedzialny. Idac od dolu, wyglada to tak: pracownik na kazdym szczeblu powoluje sie na swojego szefa. Jak juz dojdzie do samej wierchuszki, czyli board members, to oni zaslaniaja sie tym, ze przeciez robia wszystko, zeby zwiekszyc zyski, bo tego domagaja sie akcjonariusze. A kim sa akcjonariusze? Ciezko powiedziec, bo przeciez mamy tzw. rozproszony akcjonariat, wiec pan, pani i panowie, ktorzy nawet o tym nie wiedza, bo pieniadze z ich funduszu emerytalnego pakuja w akcje jacys inni pracownicy corpo, tyle ze zajmujacych sie tzw. „inwestowaniem”.

    A board members? Maja wykazywac zysk co kwartal. Jak nie wykaza, wylatuja ze stolka ida szukac innego żerowiska. Fige ich interesuje przyszlosc firmy w perspektywie dlugodystansowej czy jakies tam zadowolenie klientow.

  5. Dosc ciekawy artykul na ten temat

    http://tiny.pl/hnt3g

    Artykul z ktorym sie zreszta zgadzam-w UK dosc wyraznie widac ze administracja panstwowa zawsze wola o tysiac papierow oraz jest dosc powolna ale NA OGOL wyrabia sie w terminie.Tymczasem prywatne firmy(szczegolnie wlasnie duze korpo-chocby dostawcy netu czy duze sieci handlowe)zwyczajnie klienta olewaja a opoznienia w dostawie zamowionych mebli czy sprzetu AGD siegaja kilku tygodni(czyli z jakoby standarodowych 3 tygodni robia sie dwa miesiace itp.)Przyznaje ze na poczatku bylo to dla mnie zaskoczeniem(no bo zeby korpo-jakoby zyjace z klienta na konkurencyjnym rynku-mialo klienta tak zwyczajnie w czterech literach?)ale potem okazalo sie to NORMA w SEKTORZE PRYWATNYM(i tyle na temate rzekomej wyzszosci „nowoczesnego kapitalizmu” w wydaniu korpo na panstwem).

    P.S.@Futrzak

    Ale takich walkow jak opisywane przez Ciebie numery urzadzane przez banki z USA to jednak w UK nie robia-widac USA jest w tej materii „nowoczesniejsze” niz ciagle jeszcze nieco konserwatywni Brytole-ale kryzys ciagle sie rozwija wiec w ramach „postepu” kto wie co bedzie za rok czy dwa.

  6. @piotr:
    a w sumie to ciekawe. W USA (a przynajmniej Kalifornii) wyglada na to, ze z kupowaniem/dostawami mebli, AGD itd. nie ma problemow – w kazdym razie nie mialam ani ja (a wszystko z dostawa bylo do nowego mieszkania) ani moi znajomi.
    Za to banki….

    W UK wychodzi, ze jest odwrotnie. Chpciaz z drugiej strony bank, ktory mi robil problemy z przelewem to byl HSBC, wiec brytyjski. Tyle, ze jak kazdy bank na terenie USA musi sie stosowac do regulacji hamerykanskich. Tylko zeby jeszcze klientow o tym informowali..

  7. @piotr34:
    a wracajac do tematu „wspolczesnego kapitalizmu” w wydaniu corpo – ma on niewiele, zeby nie powiedziec nic, wspolnego z tym, co opisywal Friedman albo Hayek. Trudno tu mowic o wolnym rynku – corpo maja przewage nad „zwykla” firma Kowalskiego zarowno jesli chodzi o dostep do kredytu, wplyw na prawo ustawiane pod siebie (tzw. lobbying, kiedys sie to nazywalo przekupstwo), jak i o konsekwencje blędnych decyzji. Corpo zwalniane sa z duzej czesci podatkow albo po prostu „znajduja luki prawne” i ich nie placa; w razie wpadki, moze zajsc akcja „too big to fail” czyli podatnicy zrzucaja sie na brakujaca kase na balance sheet.
    Czyli od strony praktycznej mamy do czynienia z monopolem chronionym prawnie oraz majacym ulgi i korzystne da siebie rozwiazania prawne oraz brak konsekwencji w razie pomylek (niewystepowanie bankructwa).
    Za to zyski sa konsumowne przez waska grupe beneficjentów.

  8. Nina, pełna nazwa HSBC to Hong Kong and Shanghai Banking Corporation. I wszystko jasne.. ;)

  9. @futrzak

    Zgadzam sie ale problem w tym iz to co proponowal Hayek czy Friedmann to ze tak powiem „system niestabilny ewolucyjnie”.Nawet gdyby zrobic reset systemu i zaczac od nowa na zaproponowanych przez nich zasadach to po paru dekadach mielibysmy dokladnie to samo co teraz czyli rzady korporacji-bo i czemu mialoby byc inaczej?-jesli pieniadz ma decydowac o wszystkim to po jakims czasie NIESTETY zaczyna decydowac takze o moralnosci i prawie.Po prostu nie ma neoliberalizmu jest TYLKO neoliberalizm REALNY dokladnie jak nie bylo socjalizmu a tylko socjalizm realny.


Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s

Kategorie

%d blogerów lubi to: